¿Cómo fidelizar clientes en una eCommerce y vuelvan a comprarte? ¿Hay alguna manera de que se acuerden de tu marca? Tu eCommerce ya funciona, a tus clientes les gusta tu producto, te compran pero te ronda por la cabeza la misma pregunta todas las noches. ¿Quieres saber cómo fidelizarlos? ¡Empecemos!
¿Cómo fidelizar clientes en una eCommerce?
1. Dedica tiempo a tus clientes
El primer punto y que debes cumplir en todo momento es escuchar a tus clientes. No existe ningún negocio sin clientes, por lo que es prioritario conocer su opinión, especialmente cuando reporten quejas o sugerencias para mejorar tu servicio o producto.
Un cliente no se queja por gusto; si bien existe una minoría de los denominados «haters» que pueden llegar a influir negativamente en tu negocio, debes atenderlos y comprender sus quejas, tengan razón o no, ofreciendo dentro de lo posible una solución que convenza ambas partes. Ten en cuenta que cuantas menos opiniones negativas tenga tu eCommerce, más motivos para que clientes potenciales acaben comprando tus productos, así como tu base de tus clientes actuales tengan motivos para seguir comprando al observar que sigues ofreciendo una experiencia de servicio excelente.
Para conseguir que uno esté contento con el producto que ofreces debes tener en cuenta su opinión, sus quejas, sus problemas… De esta manera, tu cliente será más propenso a acordarse de ti la próxima vez que vaya a comprar.
Pero, ¿Cómo consigo la opinión de mis clientes?
- Revisa diariamente los comentarios que dejan tus seguidores en Redes Sociales y promueve la interacción y opinión sobre tus productos y servicios mediante posts dedicados. Es muy importante que respondas a todas las opiniones.
- Ofrece espacios específicos de opinión en tu eCommerce, ya sea dentro de cada ficha de producto como en general para que puedan opinar sobre su experiencia de compra.
- Creando Mejores contenidos que debes publicar en Redes Sociales y que generen interacción con tus seguidores.
- En cada interacción con tus clientes, ya sea a través de chat como en llamada, ofrece una encuesta en línea para que puedan valorar tu atención y servicio recibido.
- Premia a tus clientes ofreciendo su opinión. Obtendrás mayor participación si ofreces cupones de descuento o accesos a sorteos exclusivos a cambio de dar su opinión. Con ello permitirás además incentivar la fidelización.
2. Personaliza la comunicación
Cada cliente tiene unos problemas, preocupaciones o necesidades muy diferentes a otro, por eso, correos electrónicos, landing pages o cualquier otra página susceptible debe responder a los problemas, preocupaciones y necesidades de un segmento de clientes en concreto. Tienes que conseguir “tocar la fibra” a cada uno de ellos.
Para ello, es muy importante ofrecer una comunicación adecuada y personalizada para cada tipo de cliente y situación; no es lo mismo comunicarse por primera vez con un cliente potencial que desconoce gran parte de tus servicios que no un cliente actual que ya ha experimentado la calidad de servicio que ofreces. Es por ese motivo que si te preguntas cómo fidelizar clientes, personalizar y adecuar tu comunicación es uno de los pilares principales. Conseguirás que tus clientes se sientan más valorados y tengan interés en seguir formando parte del grupo selecto de clientes fieles a tu marca.
3. Acércate en fechas importantes
¿Qué fechas consideras importantes a lo largo del año? Seguro que te acuerdas del cumpleaños o aniversarios de todos tus amigos.
Al igual que tú lo haces por tus amigos, tu marca debería hacerlo por sus clientes. Con este pequeño detalle obtendrás que se sienta especial y cómodo con cada una de las compras que haga en tu e-commerce.
Si tienes dudas sobre cuáles podrían ser las fechas más destacadas para realizar promociones en tu eCommerce te recomendamos las siguientes:
Q1
01/01 Año Nuevo
06/01 Reyes Magos
14/02 San Valentín
08/03 Día Internacional de la Mujer
19/03 Día del Padre
Q2
01/05 Día de la Madre
25/05 Día del Orgullo Friki
Q3
30/07 Día de la Amistad
12/08 Día de la Juventud
Q4
31/10 Halloween
26/11 Black Friday
Bonus
El aniversario de tu cliente al registrarse en tu página web, felicitándole y ofreciéndole un descuento exclusivo.
En función de los servicios y productos que ofrezcas, deberás adaptarte a eventos o festividades propias de tu sector, ofreciendo así promociones cuando la competencia también lo hace.
4. Crea campañas de mailing
Para fidelizar a tus clientes en tu tienda online requiere de un proceso de comunicación constante con ellos para evitar que se olviden de ti a lo largo del Customer’s Journey. Para ello, te recomendamos que eches un ojo a nuestra entrada Customer Journey: Qué es y cómo crearlo A día de hoy, esto no resulta muy difícil gracias a herramientas como Mailchimp o Acumbamail.
Algunos ejemplos de emails pueden ser: Emails de bienvenida, de agradecimiento en cada compra, de nuevos productos, de satisfacción, promociones exclusivas…
Para obtener campañas de mailing más exitosas te recomendamos que ofrezcas en tu página web la posibilidad de suscribirse a tu newsletter, donde podrás mediante los datos de registro del cliente poder lanzar campañas mailing fácilmente. Para motivar al cliente a querer registrarse puedes ofrecer descuentos exclusivos en la siguiente compra a cambio.
5. Personaliza el packaging
Si tus productos disponen de un packaging personalizado, puedes añadir notas de agradecimiento y personalizadas para tus clientes. Esto puede parecer una simpleza pero aporta mucho valor, marcará una diferencia abismal con el trato al cliente.
Además de este pequeño detalle, también puedes añadir un descuento para su siguiente compra.
Como puedes ver fidelizar a tus clientes en tu e-commerce consiste en acompañarlos en todo su proceso de compra, desde que te conoce hasta que recibe el pedido en su casa, teniendo en cuenta todos los problemas o dudas que puedan surgir durante el camino.
¿Conoces otras maneras para fidelizar a tus clientes? ¿Cómo lo haces para conseguir fidelizar y retener a tus clientes? ¡Explícanos tus experiencias en los comentarios!
