Customer Journey

Qué es el customer journey y cómo crearlo

Concretamente, si nos preguntamos qué es el Customer Journey significa “viaje del cliente”. Este término en marketing se refiere al camino que recorre el cliente a lo largo de diferentes puntos de contacto e interacciones con las empresas hasta llegar al proceso de compra y convertirse en un cliente.

Por qué es tan importante conocer a nuestro cliente

Si conoces las fases por las que pasa nuestro cliente, serás capaz de aportar mucho más valor en cada una de ellas para satisfacer sus necesidades y, de esta manera, conseguir una nueva compra

¿Cómo puedo crearlo?

Qué es el Customer Journey

Definir tu cliente ideal o buyer persona

Si quieres ofrecer toda la información necesaria y en el momento más adecuado a tu buyer persona, tienes que conocerlo. Para ello, es importante que conozcas sus miedos, sus gustos, sus preferencias, datos demográficos… Es aquí dónde entra en juego el famoso término: buyer persona.

Fases por las que pasa tu cliente

El viaje de nuestro cliente comprende de 3 fases:

  • Fase de Descubrimiento: Nuestro cliente potencial detecta que tiene una necesidad y necesita satisfacerla.
  • Fase de Consideración: Analiza las diferentes opciones que tiene en el mercado como solución a su necesidad, para ello va a realizar una extensa comparativa entre las diferentes opciones que encuentra en Internet o tiendas físicas, dando prioridad especialmente a aquella mejor opción calidad-precio.
  • Fase de Decisión: Una vez analizadas todas las opciones, el cliente potencial decide optar por una, la cual considera la más idónea para satisfacer su necesidad. Esa opción ha sido tu eCommerce, por lo que has pasado de tener un cliente potencial a un actual cliente en tu negocio. ¡Buen trabajo!

Una vez tu cliente potencial ha pasado a ser tu nuevo cliente, el camino no acaba, ya que aparecen dos nuevas fases que debes cuidar incluso más que las anteriores:

  • Retención: Ahora que tenemos un nuevo cliente es momento de retenerlo. Para ello será imprescindible ejecutar acciones de comunicación y promociones para mantener su interés e intención de compra en tu eCommerce.
  • Recomendación: No hay nada mejor que un cliente satisfecho. En esta fase, el cliente, satisfecho de la experiencia de compra que ha tenido en tu eCommerce, querrá aportar su experiencia en tu página web o redes sociales. Es por ello que es muy importante tenerlo en cuenta, creando espacios dedicados para ello, así como responder a sus comentarios sean positivos o negativos.

Identificar los puntos de contacto

Puntos de contacto

Los puntos de contacto en un proceso de venta, son todos aquellos en los que puedes impactar a tu cliente para darle información sobre tu empresa o producto, ya sea a través de canales offline u online

Por ejemplo: tu cliente puede asistir a un evento tuyo o, también, puede acceder a tu página web.

Detectar los puntos de dolor del proceso de compra

Ha llegado el momento de reunir datos cualitativos y cuantitativos de tus clientes para conocer en profundidad su viaje a lo largo de tu proceso de compra y, así, poder detectar los puntos débiles o áreas de mejora. En esta fase es imprescindible ponerte en la piel de tu cliente potencial y analizar qué aspectos consideras que están optimizados o bien deben ser revisados o optimizados.

Solucionar los problemas

Una vez hayas detectado todos los puntos débiles, tienes que solucionarlos.

Por ejemplo: si durante la fase de consideración tus clientes se decantan por otras opciones antes que la tuya, debes aportar información antes de que la competencia para resolver todas las posibles dudas que tengan.

Herramientas para diseñar tu customer journey

Para facilitarte la tarea de crear tu propio customer journey te dejamos unas cuantas herramientas:

  • Smaply: Es una herramienta que se centra en la creación de tu buyer persona y mapas de stakeholders. Ofrece una prueba de 14 días y los planes empiezan desde 25€ al mes.
  • Touchpoint: Es una herramienta que te ofrece la posibilidad de colaborar e importar información relacionada con los clientes que pueda servir para crear los diagramas. Ofrece una prueba gratuita durante 15 días.
  • Canvanizer: Es una herramienta que te permite crear todo tipo de diagramas entre los cuales el mapa de customer journey es uno de ellos. La puedes utilizar de forma totalmente gratuita.
  • Uxpressia: Según dice en su sitio, esta herramienta permite a los usuarios crear mapas de experiencia del cliente en cuestión de minutos diseñados a partir de los puntos de contacto y de los canales a través de los cuales las personas pueden interactuar con la empresa. Ofrece planes gratis y los planes empiezan desde US$9 al mes.

Conclusión

Como has podido observar, el Customer Journey es un ejercicio vital para comprender cómo el cliente va avanzando entre los diferentes puntos de contacto hasta llegar a ser cliente tuyo, analizando y asegurándonos que este camino no esté repleto de piedras que puedan entorpecer su llegada hasta la meta. ¿Y tú? ¿Has analizado ya el Customer Journey de tu eCommerce? ¿Has encontrado aspectos a mejorar? ¡Déjanos tu opinión en los comentarios!

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