Es posible que hayas oído la palabra CRM en marketing pero, ¿Sabes realmente que es y en que puede ayudar a tu eCommerce?
¿Qué es el CRM?
El CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es un software de empresa que permite gestionar todas las relaciones entre una empresa y sus clientes mediante una base de datos.
Es una aplicación que en la que se almacena cualquier tipo de interacción entre la empresa y clientes potenciales (emails, llamadas, redes sociales, reuniones…) con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente.
Ayuda en la atención al cliente a fidelizar clientes y a conseguir ventas cruzadas y recurrentes.
En la actualidad algunos de los más usados son: HubSpot, Zoho y Pipedrive
¿Qué función tiene un CRM?
Personaliza la experiencia del cliente
Utiliza la información de los clientes aprovechándola para hacer propuestas acordes a sus hábitos de compra.
No perder oportunidades o clientes potenciales
Sin la base de datos del CRM es muy difícil recordar todos aquellos clientes potenciales a los que debes contactar para convertirlo en cliente, permite programar recordatorios e incluso automatizar estos procesos manuales, es decir, si tú de aquí a 3 meses quieres enviar tal promoción o mensaje a alguno de tus clientes, puedes programar este mensaje para ese periodo y se realizará automáticamente sin que tengas que acordarte tú. Esto ayudará a las empresas a ser más efectivas y a no depender de que el trabajador tenga que tener todo controlado ya que lo hace el CRM.
Comunicación interna de tu equipo en cualquier dispositivo
El poder almacenar todos los datos de la empresa en el software CRM, facilita la comunicación entre los trabajadores porque tienen a su disposición toda la información acerca de la empresa en cualquier dispositivo y en cualquier momento que la necesites.
Mejora el servicio de atención al cliente
Te da la posibilidad de tener una buena comunicación con cada cliente por separado: e-mails, negociaciones, conversaciones… Gracias al conocimiento de las necesidades del usuario, ayudará a la empresa a mejorar la experiencia del usuario.
Gestiona ventas e ingresos
Un CRM va a ayudar a vender más en menos tiempo a tu empresa. Va a ayudar a que el tu embudo de ventas resulte más eficaz gracias a que la información relevante de los clientes está registrada y controlada en el CRM.
Tipos de CRM y cómo elegir el adecuado en eCommerce
Para hacer una buena elección del CRM es imprescindible identificar las necesidades de tu eCommerce y de esa forma elegir las herramientas que te ayuden a resolver las necesidades y así llegar a alcanzar tus objetivos.
Antes de elegir tu CRM deberás conocer ya a tus clientes en profundidad para poder dirigirles estrategias personalizadas. Los tipos de CRM de los que te puedes beneficiar son los siguientes:
CRM Operativo
Se encarga principalmente de automatizar gran parte del trabajo de una empresa del día a día y usar las herramientas necesarias para captar clientes y mantenerlos el mayor tiempo posible. Te ayudarán a:
Automatización de marketing
El CRM sirve de gran ayuda para los profesionales del marketing en su día a día, ya que automatiza gran parte de procesos necesarios de marketing con clientes como: enviar emails marketing a cada uno de tus contactos o promociones personalizadas a clientes.
Automatización de ventas
Su objetivo es acelerar todo el proceso comercial de una empresa. Se encarga de automatizar el envío de correos electrónicos a posibles clientes potenciales con el fin de agilizar el proceso de ventas.
CRM Analítico
Su tarea principal es recopilar y analizar todos los datos e interacciones acerca de tus clientes para ayudar a las empresas a conocer los intereses y hábitos de compra de sus clientes.
Almacenamiento de datos sobre los clientes a través de varios canales para ayudar a conocer mejor al cliente.
Analiza los datos de los clientes para conseguir lanzar campañas de marketing acorde a sus necesidades y conseguir la conversión.
Analiza el comportamiento del cliente para conseguir una mejor relación con el cliente e intentar fidelizarlo mediante estrategias y campañas de marketing personalizadas. Si quieres aprender más más acerca de cómo fidelizar clientes en eCommerce no dudes en visitar nuestro blog.
CRM Colaborativo
Su función principal es mejorar la comunicación entre los diferentes departamentos de una empresa (finanzas, marketing, recursos humanos, ventas…) en los cuales comparten toda la información de los clientes para conseguir con la participación de todos una buena experiencia de compra con el cliente.
Al conseguir una buena colaboración entre el personal de la empresa conseguirás que las tareas a realizar en el día a día se resuelvan de manera mucho más eficaz.
Por qué es tan importante el CRM en eCommerce
El sistema CRM permite segmentar a tus usuarios para así poder enviar correos electrónico o SMS con ofertas individuales o códigos promocionales para la siguiente compra con un plazo limitado de aplicación con el fin de aumentar las ventas. También el CRM almacena todos los clientes antiguos, los cuales se les puede enviar una oferta personalizada para que vuelva a comprar en tu eCommerce.
Integrando un CRM para eCommerce harás una mejor gestión de tu cartera de clientes y establecerás una relación con el cliente más personalizada gracias al conocimiento de sus hábitos de compra.
El CRM te permite clasificar a los clientes según sus intereses y necesidades. Al quedar registrado cualquier interacción con el cliente, te muestra cuáles son sus compras recurrentes y te ayuda a hacer una oferta personalizada a sus gustos y tener muchas más probabilidades de compra.
En resumen, integrar un CRM en tu eCommerce te facilitará conocer mejor a tus clientes para ofrecerles promociones de productos acordes a sus necesidades.
Beneficios del CRM para tu ecommerce
Mejora la fidelización y satisfacción de los clientes
Uno de los grandes beneficios es que mejora la experiencia del cliente, gracias en gran parte a que recopila toda la información acerca del cliente, como sus datos personales, compras que ha realizado… y esto facilitará a tu eCommerce a conocer las necesidades del cliente y en definitiva ofrecerle un mejor trato personalizado e intentar fidelizarlo.
Ayuda a que el trabajo sea más eficiente
Gracias a la facilidad para acceder a los datos de los clientes desde cualquier plataforma, permite a todos los departamentos de la empresa estar conectados entre ellos con los clientes, sin necesidad de estar perdiendo tiempo en tener que buscar datos de clientes o documentos y tener que llevarlo a otro departamento.
Mejora las promociones en redes sociales
Es vital la herramienta del CRM para conseguir una atención inmediata con el cliente desde cualquier plataforma. También el CRM brinda información acerca de los intereses de tus compradores, lo que te asegurará en gran parte resultados en una promoción personalizada.
Reduce costes y pérdidas
Sin la implantación del CRM, todos los datos de tus clientes manualmente se acaban perdiendo u olvidando y esto afectará a poder perder un cliente por no tener el trato que merece. Además, el CRM nos proporciona información sobre cuáles son los productos más vendidos de tu eCommerce, lo que te ayudará a planificar la fabricación de aquellos que vendes más para que nunca falte stock, o por el contrario un producto que no es muy comprado, no deberás fabricar de más.
